सीआरएम सिस्टम

CRM प्रणाली हा एक प्रोग्राम आहे जो विद्यमान आणि संभाव्य ग्राहकांबद्दलचा सर्व डेटा (नावे, संपर्क, संभाषण इतिहास) संग्रहित करतो आणि ही माहिती व्यवस्थापित करतो. जवळजवळ सर्व आधुनिक CRM अनेक दैनंदिन कामे स्वयंचलित करण्यास, आकडेवारी गोळा करणे आणि त्यांचे विश्लेषण करणे, ग्राहक आधार विभाजित करणे, कृतींचे नियोजन करणे इत्यादी सक्षम आहेत.

सोप्या भाषेत सीआरएम सिस्टम म्हणजे काय

CRM-सिस्टम म्हणजे ग्राहक संबंध व्यवस्थापन, ज्याचा इंग्रजीतून अनुवादित अर्थ "ग्राहक संबंध व्यवस्थापन" असा होतो. परंतु स्वयंचलित सॉफ्टवेअर केवळ ग्राहक संबंधांसाठीच नाही तर त्याची कार्यक्षमता अधिक व्यापक आहे. लाक्षणिक अर्थाने, CRM ही संस्थेची रक्ताभिसरण प्रणाली आहे. सर्व प्रथम, हे थेट कंत्राटदारांचे कॅटलॉग आहे - ग्राहक, पुरवठादार आणि भागीदार.

प्रथम स्थानावर CRM-सिस्टमबद्दल तुम्हाला काय माहित असणे आवश्यक आहे

सार्वत्रिक CRM प्रणाली दुर्मिळ आहे. नियमानुसार, काही प्रोग्राम काही कार्ये इतरांपेक्षा चांगले करतात. त्याच्या क्षमतांवर अवलंबून, कोणतीही CRM प्रणाली खालीलपैकी एका श्रेणीमध्ये मोडते:

या मार्गाने, ऑपरेटिंग सीआरएम सिस्टम जे विक्री आणि विपणनामध्ये गुंतलेले आहेत आणि दैनंदिन कामे करण्यासाठी सॉफ्टवेअर वापरून वर्कफ्लो स्वयंचलित करू इच्छितात त्यांच्यासाठी एक उत्कृष्ट उपाय असेल. 

यामधून विश्लेषणात्मक CRM थेट ग्राहकांशी संबंधित नसलेले वर्कफ्लो ऑप्टिमाइझ करते. कंपनीतील कर्मचार्‍यांचे विश्लेषण, विकास आणि सक्षमीकरण हे त्याचे मुख्य उद्दिष्ट आहे. 

सामूहिक CRM प्रणाली कंपनीतील सर्व विभाग (तांत्रिक समर्थन, विक्री विभाग, विपणन विभाग) यांच्यातील परस्परसंवादाद्वारे ग्राहकांच्या गरजा पूर्ण करण्याचे उद्दिष्ट आहे. असे CRM तुम्हाला माहिती शेअर करण्यास, नियंत्रित करण्यास आणि ग्राहकाचा प्रवास सुधारण्यास अनुमती देते.

सीआरएम प्रणाली कशी कार्य करते?

सीआरएम व्यवसाय प्रक्रिया सक्षमपणे संरचित करण्यात मदत करते - हे त्याचे मुख्य कार्य आहे. बाहेरून, अशी प्रणाली मानक एक्सेल स्प्रेडशीट सारखी दिसते जी ग्राहक आधार संग्रहित करते. कर्मचारी ग्राहकांशी त्यांच्या संवादाचे आयोजन केल्यामुळे प्रोग्राम स्वयंचलितपणे डेटा प्रदर्शित करतो. CRM कोणत्याही कर्मचाऱ्याला क्लायंटचे नेतृत्व करण्याची परवानगी देते, जरी दुसर्‍या व्यवस्थापकाने त्याच्याशी पूर्वी संवाद साधला असेल.

कार्यक्रमाची कार्ये विक्री विभागाच्या मार्गदर्शनानुसार समायोजित केली जातात - सिस्टमचा मुख्य पर्याय म्हणजे ग्राहकांशी संवाद साधण्यासाठी प्रशासकाच्या कार्याचे मानकीकरण आणि ऑप्टिमायझेशन.

सीआरएम सिस्टीम प्रशासक करत असलेली सर्व छोटी कामे बंद करते. तिची टू-डू यादी अशी दिसते:

• टेम्पलेट्स वापरून कागदपत्रे तयार करा
• अर्ज स्वीकृती
• क्लायंटला संदेश पाठवत आहे
• प्रशासकांसाठी कार्यांची निर्मिती
• ऑनलाइन अहवाल तयार करा
• सेवांच्या किंमतीची गणना
• व्यवहार तारखेचा मागोवा घेणे

CRM प्रणालीचे फायदे काय आहेत

CRM ची ओळख ग्राहकांच्या संख्येत लक्षणीय वाढ करते, रूपांतरण वाढवते आणि पुनरावृत्ती विक्रीमध्ये वाढ होते. सॉफ्टवेअरचे फायदे बरेच आहेत. 

• पहिल्याने, वापरकर्ता अनुकूल इंटरफेस ग्राहकांसह काम करण्यासाठी. सीआरएम प्रणाली ग्राहक आधार वाचवते, त्यांच्याशी परस्परसंवादाचा इतिहास संकलित करते, कंपनीवरील ग्राहकांच्या निष्ठेच्या पातळीचे विश्लेषण करते आणि ग्राहकांसोबतच्या व्यवहारांची प्रक्रिया स्वयंचलित करते. या कार्यक्षमतेबद्दल धन्यवाद, प्रोग्राम कंपनीमध्ये स्वारस्य दर्शविलेल्या क्लायंटला गमावण्यास मदत करेल.
• दुसरा फायदा आहे विश्लेषणात्मक अहवालांची निर्मिती ऑनलाइन मोडमध्ये. CRM च्या मदतीने तुम्ही वर्कफ्लो आणि कंपनीच्या कर्मचाऱ्यांचे काम नियंत्रित करू शकता. सिस्टम तुम्हाला कामाचे वेळापत्रक आणि कर्मचाऱ्यांच्या सुट्टीचे नियोजन करण्यास, विक्री फनेलच्या टप्प्यांचे विश्लेषण करण्यास आणि अकार्यक्षम जाहिरात चॅनेलपासून मुक्त होण्यास अनुमती देते - यासाठी एक विशेष मॉड्यूल जबाबदार आहे, जे तुम्हाला स्टेजवरून क्लायंटचा मार्ग ट्रॅक करण्यास अनुमती देते. खरेदी पूर्ण करण्यासाठी साइटवर प्रवेश करणे.
• सॉफ्टवेअरचा आणखी एक महत्त्वाचा फायदा आहे वर्कफ्लो ऑटोमेशन. या कार्याबद्दल धन्यवाद, व्यवस्थापकांवरील भार लक्षणीय प्रमाणात कमी झाला आहे आणि कर्मचार्‍यांच्या दुर्लक्षामुळे झालेल्या त्रुटी दूर केल्या आहेत. सिस्टम डेटाबेसमधील सर्व क्रिया रेकॉर्ड करते आणि कंपनी व्यवस्थापकांना तातडीच्या कामांबद्दल सूचित करते (महत्वाचा कॉल करा किंवा पत्र पाठवा). CRM सिस्टम टूल्स अंतर्गत टेम्पलेट्स आणि स्क्रिप्ट्सद्वारे दस्तऐवज व्यवस्थापन सुलभ करतात.

कोणत्या व्यवसायाला CRM सिस्टमची आवश्यकता आहे

सीआरएम प्रणाली लहान व्यवसाय आणि मोठ्या होल्डिंगसाठी अपरिहार्य सहाय्यक बनेल. सॉफ्टवेअर आवश्यक असलेल्या प्रत्येक क्रियाकलापासाठी मुख्य वैशिष्ट्ये आहेत. सर्व प्रथम, कंपनीच्या प्रमुखाला ग्राहकांशी दीर्घकालीन संबंधांमध्ये स्वारस्य असले पाहिजे, पुनरावृत्ती आणि अतिरिक्त विक्री वाढली पाहिजे आणि ग्राहकांशी परस्परसंवादाचा इतिहास, पत्रे आणि कॉल रेकॉर्ड करणे त्याच्यासाठी महत्वाचे आहे. 

तसेच, ज्या कंपनीमध्ये ई-मेल आणि एसएमएस संदेश स्वयंचलितपणे प्रसारित करण्याची आवश्यकता असेल अशा कोणत्याही कंपनीमध्ये हे सॉफ्टवेअर आवश्यक असेल. उदाहरणार्थ, ग्राहकांशी संवाद साधण्याचा हा मार्ग कोणत्याही ऑनलाइन स्टोअरसाठी किंवा गॅस स्टेशन नेटवर्कसाठी योग्य आहे ज्याचे स्वतःचे नियमित अभ्यागत आहेत. ऑटोमेशनबद्दल धन्यवाद, सिस्टम ग्राहकांना त्यांच्या वाढदिवस आणि इतर सुट्टीच्या दिवशी अभिनंदन करण्यास, त्यांना चालू असलेल्या जाहिरातींबद्दल माहिती देण्यास आणि विशेष ऑफर पाठविण्यास सक्षम असेल.

CRM सानुकूलित ऑफर तयार करण्यासाठी देखील ग्राहक आधार वापरते, जसे की मागील खरेदीवर आधारित वैयक्तिक सवलत प्रदान करणे किंवा ग्राहकाने एकदा विनंती केलेल्या नवीन सेवेवर चर्चा करणे. उदाहरणार्थ, सॉफ्टवेअरचा फायदा लहान फिटनेस स्टुडिओ आणि मोठ्या क्रीडा संकुलांना होईल. 

सर्वसाधारणपणे, असा प्रोग्राम कोणत्याही व्यवस्थापकाला कार्ये सेट आणि समायोजित करण्यास, अंतिम मुदतीनुसार अंमलबजावणी नियंत्रित करण्यास आणि प्रत्येक कर्मचार्‍याच्या कार्यक्षमतेचे परीक्षण करण्यास अनुमती देतो - आणि हे सर्व दूरस्थपणे. 

सीआरएम सिस्टमशिवाय करणे शक्य आहे का?

कधीकधी CRM प्रणालीच्या अंमलबजावणीमुळे मूर्त फायदे मिळत नाहीत आणि आधीच स्थापित व्यवसाय प्रक्रियांच्या स्थिर ऑपरेशनमध्ये हस्तक्षेप होऊ शकतो. काहीवेळा अशा सॉफ्टवेअरचा वापर आणि देखभाल करण्याचा खर्च न्याय्य आणि कुचकामी नसतो. 

उदाहरणार्थ, अशा एंटरप्राइझसाठी सॉफ्टवेअरची आवश्यकता नाही ज्यामध्ये फक्त एकाधिक खरेदीदार आणि पुरवठादार. तसेच CRM शिवाय करू शकतो मक्तेदार - स्पर्धेशिवाय, ग्राहक आधार तयार करण्याची आवश्यकता नाही, कारण ते आधीच स्थिर आहे. व्यवसायाची अशी काही क्षेत्रे आहेत ज्यात विक्रीवर लक्ष केंद्रित केले जाते पासिंग आणि यादृच्छिक क्लायंट थ्रेडजसे की रस्त्याच्या कडेला असलेले कॅफे.

परंतु बर्‍याच आधुनिक कंपन्या, जरी त्यांना त्यांचा ग्राहकसंख्या वाढवण्यात रस नसला तरीही, अनेकांना कार्यक्षमता आणि ग्राहक निष्ठा सुधारायची आहे, विभागांमधील परस्परसंवाद सुधारायचा आहे, महत्त्वाच्या निर्देशकांचा ऑनलाइन मागोवा घ्यायचा आहे – या प्रकरणात, CRM प्रणाली एक चांगला एकत्रित उपाय असेल.

CRM प्रणाली कोणता डेटा गोळा करतात?

सर्व प्रथम, सीआरएम सिस्टम गोळा करतात वैयक्तिक माहिती – सॉफ्टवेअरमध्ये ग्राहक संपर्क तपशील, लोकसंख्याशास्त्रीय आणि भौगोलिक डेटा आणि प्रश्नावली किंवा ग्राहक सर्वेक्षणांद्वारे कंपनीच्या उद्दिष्टांशी संबंधित माहिती समाविष्ट आहे. हे लक्षात घेण्यासारखे आहे की सीआरएम सिस्टम वैयक्तिक डेटा संचयित करण्याचा एक सोयीस्कर आणि सुरक्षित मार्ग आहे - जर सर्व खबरदारी घेतली गेली असेल तर, डेटा लीक होण्याची शक्यता व्यावहारिकरित्या वगळण्यात आली आहे. 

याव्यतिरिक्त, सॉफ्टवेअर सर्वांचा डेटा गोळा करते व्यवहार. व्यवहाराच्या माहितीवरून, आपण उत्पन्न आणि खर्च तसेच कर्मचार्‍यांना किती लवकर बिल दिले जाते आणि क्लायंट किती लवकर पैसे देतो हे शोधू शकता.

तसेच CRM गोळा करतो संप्रेषण डेटा. हे ईमेल, कॉल आणि इतर संदेशांना ग्राहक प्रतिसाद वेळ मोजते आणि नंतर येणार्‍या आणि जाणार्‍या संदेशांची संख्या मोजते. हे ट्रॅक करण्यास मदत करेल आणि भविष्यात ग्राहक अधिक वेळा परस्परसंवादाचा कोणता मार्ग निवडतात याचे विश्लेषण करेल. अशा प्रकारे, आपण प्रत्येकासाठी वैयक्तिक दृष्टिकोन शोधू शकता. उदाहरणार्थ, अंतर्मुख लोक ईमेल निवडतील, चॅट करतील आणि आनंदी राहतील, तर व्यस्त लोक फोन संभाषणांना प्राधान्य देतील. हे कंपनीला संप्रेषण आरामदायक, व्यवसायासारखे बनविण्यास आणि त्रासदायक स्पॅममध्ये बदलू देणार नाही.

2022 मध्ये आमच्या देशातील मुख्य CRM प्रणालीची उदाहरणे

आज क्लाउड आणि स्थानिक स्टोरेजसह मोठ्या संख्येने CRM प्रणाली आहेत. 2022 मध्ये आमच्या देशातील मुख्य CRM प्रणाली खालील कार्यक्रम आहेत:

CRM प्रणाली लागू करण्यासाठी चरण-दर-चरण सूचना

सीआरएम-प्रणाली कंपनीच्या अनेक समस्यांचे निराकरण करण्यात मदत करते: ते अहवाल स्वयंचलित करते आणि कर्मचार्‍यांचे काम नियंत्रित करते. तुमच्या व्यवसायात आधुनिक सॉफ्टवेअर आणण्यापूर्वी, तुम्हाला या टप्प्यासाठी पूर्ण तयारी करणे आवश्यक आहे:

1. कंपनीचे ध्येय आणि उद्दिष्टे ठरवा

सर्वात पहिली आणि सर्वात महत्त्वाची पायरी म्हणजे कंपनी कोणती उद्दिष्टे आणि उद्दिष्टे घेते हे समजून घेणे – हे तुम्हाला उपयुक्त सॉफ्टवेअर निवडण्यात मदत करेल. उदाहरणार्थ, ग्राहक आधार सक्रिय करणे, उत्पादनाच्या विक्रीसाठी अनुप्रयोगांचे रूपांतरण वाढवणे, स्वयंचलित कार्यप्रवाह आणि अहवाल देणे, विक्री फनेल सुधारणे, पुनरावृत्ती विक्री वाढवणे, तसेच विश्लेषणासाठी सोयीस्कर इंटरफेस हे कंपनीचे उद्दिष्ट असू शकतात. कंपनीचे प्रकल्प.

2. परवानाकृत सॉफ्टवेअर खरेदीसाठी बजेटची गणना करा आणि CRM विक्रेत्यांकडून ऑफरचा विचार करा 

पुढे, तुम्हाला किमान आणि कमाल खर्च निश्चित करणे आवश्यक आहे आणि कंपनीच्या गरजा लक्षात घेऊन CRM विक्रेत्यांकडून ऑफरचा विचार करणे आवश्यक आहे. उदाहरणार्थ, तुमच्या बजेटशी जुळणारे पर्याय निवडण्यासाठी, तुम्हाला इनपुट डेटा माहित असणे आवश्यक आहे: मासिक सॉफ्टवेअर देखभाल खर्च किंवा पूर्ण परवाना खरेदीची किंमत. आयटी पायाभूत सुविधांची किंमत (सर्व्हर, अतिरिक्त सॉफ्टवेअर, क्लाउड तंत्रज्ञान) विचारात घेणे देखील आवश्यक आहे.

3. व्यवसाय मॉडेलचे ऑडिट करा

ऑडिट प्रक्रियेदरम्यान, व्यवसाय प्रक्रियांबद्दल सर्व माहिती गोळा करणे आणि त्यांना प्रथम स्थानावर स्वयंचलित करणे आवश्यक असलेल्या श्रेणींमध्ये विभागणे आवश्यक आहे.

लेखापरीक्षण पूर्ण होताच आणि व्यवसाय प्रक्रियांचे वर्णन केल्यावर, विकसक कंपनीचे एकीकरण विशेषज्ञ त्यांना CRM प्रणालीमध्ये हस्तांतरित करतील.

4. वापरकर्त्यांची संख्या निश्चित करणे

विश्लेषण पूर्ण झाल्यानंतर आणि सॉफ्टवेअर प्रदाता निवडल्यानंतर, सिस्टमच्या वापरकर्त्यांची संख्या निश्चित करणे आवश्यक आहे - खरेदी केलेले परवाने मोजण्यासाठी आणि प्रवेश कॉन्फिगर करण्यासाठी हे आवश्यक आहे. सूचीमध्ये पूर्णवेळ कर्मचारी, दूरस्थ कर्मचारी, फ्रीलांसर, व्यवस्थापक आणि तंत्रज्ञ यांचा समावेश असू शकतो.

5. सीआरएम प्रणालीची स्थापना आणि व्यवसाय प्रक्रियांमध्ये त्याचे एकत्रीकरण

CRM प्रणालीची अंमलबजावणी आणि ती स्थापित करण्याचे सर्व टप्पे यशस्वीरित्या पूर्ण केल्यानंतर, मुख्य कर्मचार्‍यांना सॉफ्टवेअरसह कार्य करण्यासाठी आणि प्रदान केलेली कार्यक्षमता जास्तीत जास्त वापरण्यासाठी प्रशिक्षण देणे बाकी आहे. हे लक्षात घेण्यासारखे आहे की अनेक विकसकांकडे एक समर्थन सेवा आहे जी जटिल समस्यांसह मदत करते.

सीआरएम प्रणाली लागू करताना मुख्य चुका

1. पहिली आणि मुख्य चूक म्हणजे व्यवसाय प्रक्रियेत संघटना नसणे. जर कंपनी जबाबदार्या वितरीत करत नसेल आणि प्रत्येक कर्मचार्‍याची कार्यक्षमता परिभाषित करत नसेल, तर सीआरएम सिस्टम स्वतःच सुरू केल्याने कंपनी अराजकतेपासून वाचणार नाही. CRM वर स्विच करण्यापूर्वी, संस्थेमध्ये सर्व व्यवसाय प्रक्रिया स्थापित करणे आवश्यक आहे.
2. दुसरी मुख्य चूक म्हणजे व्यवहारांसाठी चुकीच्या पद्धतीने तयार केलेले विक्री फनेल (कंपनीच्या ऑफरपासून ते खरेदीपर्यंत क्लायंटचा मार्ग). उदाहरणार्थ, व्यवहाराचे बरेच टप्पे आहेत ज्यातून क्लायंट जाण्यास तयार नाही किंवा ते वेगवेगळ्या शब्दांसह पुनरावृत्ती होते. त्यात रिडंडंसी आहे का हे निर्धारित करण्यासाठी तुम्हाला तुमच्या विक्री फनेलचे विश्लेषण करणे आवश्यक आहे. नियमानुसार, ज्या कंपन्या नुकतेच CRM वापरण्यास सुरुवात करत आहेत त्यांना याचा त्रास होतो.
3. पुढची चूक म्हणजे कंपनीतील कर्मचार्‍यांना CRM प्रणालीचे महत्त्व न समजणे. सिस्टमच्या अंमलबजावणीतून तुम्हाला वैयक्तिकरित्या काय मिळवायचे आहे, त्यांना काय मिळेल आणि संपूर्ण कंपनीला कोणते परिणाम मिळतील हे अनेक बैठका घेणे आणि कर्मचार्यांना सांगणे आवश्यक आहे.
4. आणि कामात व्यत्यय आणणारी शेवटची गोष्ट म्हणजे CRM इंटरफेसमधील अतिरिक्त अनावश्यक फील्ड. उदाहरणार्थ, मोठ्या संख्येने तयार केलेले फील्ड, जे प्रथम आवश्यक वाटतात, सॉफ्टवेअरच्या कामात व्यत्यय आणू शकतात. CRM च्या अंमलबजावणीसाठी जबाबदार असलेल्या कर्मचाऱ्याने कंपनीच्या कर्मचार्‍यांच्या गरजा आणि सिस्टम स्वतः कॉन्फिगर करण्यासाठी उद्भवणार्‍या अडचणी सतत विचारात घेतल्या पाहिजेत किंवा विकासक किंवा इंटिग्रेटरला कॉन्फिगरेशन विनंत्या पाठवाव्यात.

लोकप्रिय प्रश्न आणि उत्तरे

केपीच्या संपादकांनी सीआरएम सिस्टम्सबद्दल वाचकांच्या वारंवार प्रश्नांची उत्तरे देण्यास सांगितले तात्याना गाझिझुलिना, सीआरएम सिस्टम इंटिग्रेटर एमओएससीचे कार्यकारी संचालक.